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医院ISO9000认证直接是目的是如何提高医疗质量，减少或者杜绝医疗事故的发生，提高综合竞争力？我国一些医疗机构率先引进，尤其是一些民营医院以及有着较强经营意识的国有医院受益更大。其实，医院ISO9000认证的企业，有些已经取得 ISO9001 的医疗机构，仍然“穿新鞋走老路”的现象也造成了一定的负面影响 ┅┅ 以上种种，在一定程度上严重制约了一种先进实用的质量管理思路在医疗机构的广泛引进。 3.ISO9000 族的质量观——经营性的质量观 医疗服务是医疗机构的主要产品。医院的顾客主要指 接受医院提供的医疗服务的组织或个人，以患者为主体，另外包括人群、保险公司、定点医疗合同单位等。医疗服务的及时性、有效性、性、文明性等特性满足顾客和相关法律法规的要求的程度决定了医疗服务的质量。 医疗机构传统的质量观，定义于自身工作的优良程度，如治愈率、好转率、抢救成功率等；而 ISO9000 族的质量观不局限于此，在追求自身医疗工作优良的基础上，更强调满足顾客需求、法律法规需求的程度。 ISO9001:2008 总则中明确阐述：采取质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。 ┅┅ 统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的 ┅┅ 旨在增强顾客的满意。 依据 ISO9001:2008 标准建立起来的质量管理体系，是打开围墙，将医院放在社会中，放在市场上，以是否识别并持续满足患者等顾客及相关法律法规的需求的程度，做为质量好坏的评判标标准。 不同管理模式的侧重点有所不同，实应相辅相成，共图提高医疗机构的核心竞争力之大业。 4.从识别、满足顾客的需求到达到顾客满意作为目标 “以顾客为关注焦点”，居 ISO9000 族 八项基本原则的首位。 ISO9001 ： 2008 标准明确规定：“组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客的要求并争取超越顾客的要求。” ISO9001 ： 2008 使得“以患者为中心”不再是一句空洞口号，而成为一个可操作、可控制的程序，成为发自内心并身体力行的一项制度。 在标准中，对如何识别顾客明示的、潜在的需求，如何将这些需求转换成组织的质量方针、质量目标、程序文件、规章制度，如何对顾客满意程度进行监视和测量，如何完善管理、持续满足顾客需求均提出了明确的思路和严谨的方法。 ISO9000 族，把主动识别并实现顾客的需求视为组织生存发展的生命线，把识别了一个不满意当作识别了一片市场，这与传统的满意度的调查有着很大的不同。二者都关注顾客满意度的问题，但传统的满意度的调查往往关注完成规定的指标，是被动地满意度的计算；而 ISO9000 族在满意度测评的基础上，更关注不满意的 / 不十分满意的信息，希望由此获得占有更大市场份额的契机，在切实满足顾客需求的过程中获得双赢的结果。二者对分子分母的界定、调查重点 / 角度的设置、调查 / 分析方法的取舍都有着很大的不同，其效果也截然不同。 5.过程能力的控制——真正意义上的为主 ISO9001 ： 2008 ，要求确认“仅在产品使用或服务己交付之后问题才显现的过程”，并特别强调“确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力”。 对于医院来说，诊疗服务就是 “ 需确认的过程 ” 。诊疗服务的实现与提供是同时的，不像硬件产品的生产，出厂前可先测量一下，不合格不准出厂。医疗服务的实现与交付是同时的，如果存在问题，也是在服务交付之后才能显现出来，且其面临的是人的生命与，因而诊疗服务过程是必须识别的过程，须严加控制。其中急诊、疑难、危重病例诊治、手术、输血、新技术引进、消毒灭菌等也是关键过程，更需严加控制。 标准明确指出：“确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。”确认过程，更需确认过程能力。也就是说， 在医疗服务过程尤其是关键的医疗服务提供之前，应确认过程能力是否能满足医疗过程的要求 。 过程能力的控制表现在人、机、料、法、环、测、记录上。 医务人员是否合法的执业人员，是否能胜任要开展的工作；医疗设备（含抢救设备）是否处于完好的功能状态，如果出现故障是否有应急措施；药品、血液、氧气、各种医疗用品等是否合格；相关法律法规是否收集到并为执行者所熟悉，相关的《临床诊疗常规》、《技术操作规程》是否制定 / 获得并为执行者所掌握，首诊负责制、三级查房制、疑难危重会诊与讨论制、术前讨论制、死亡病例讨论制、三查七对制、新技术 / 新业务的准入制等是否得到有效实施；环境中的医院感染是否受控；相应的院科两级质控是否建立；应建立的相应记录是否得到规定并满足必要时举证的要求，等等过程能力均应该进行 事前 的评价。 标准要求制订关键过程能力的评价与批准的准则并得到实施。具备了相应的过程能力，才能真正保证医疗。 例如以 质量著称的国内某医院的技术准入制度，就是事前的过程能力控制的典型代表。以 腰椎穿刺技术为例：某医师要开展此技术时，第 1-3 例，只能做助手；第 4-6 例，可以做术者，但由上级医师当助手；第 7-9 例，做术者，由别的医师当助手。 9 例手术后，主任带着各级医师签字的 9 份病例交医务处审核， 再交资格评定委员会批准后，此医师方可独立从事腰穿技术。技术能力， 3 年重新评定一次。 控制的内容、方法应紧密结合行业的特点、医院的实际，但事前的过程能力的控制是必须的。标准对此项工作的要求、方法、内容均作出了明确的规定，可将医疗、为主落到实处。 6. 持续改进机制 6.1 监视分析和改进 不增值的管理是无效的。质量管理体系是否增值？是否实现了质量目标，达到符合法律法规和持续的顾客的满意？标准为我们提供了监视、测量和改进的思路和方法。 ISO9001 ： 2008 专门有一重要模块提供对质量管理体系进行监视、测量和改进的思路、方法。包括顾客满意、内部审核、过程的监视和测量、产品的监视和测量、不合格品控制、数据分析、持续改进诸方面。 6.2 建立三级监督机制 6.2.1 日常监控 —— 一级监督 标准对产品（医疗服务）提供与管理部门的监督作出了明确要求，既包括过程能力控制，又包括产品（医疗服务）的放行。据此，可将医疗机构的院科两级质控规范起来。建立并保持相应的程序文件，将质控工作的应有地位、质控人员职责权限以及检查表的编制，如质控点、标准、方法、权重、有效性等统一规范起来。 6.2.2内部审核 —— 二级监督 标准规定，每年一次（或几次），由经过培训的内审员，根据 管理者的授权，独立地对本院的质量管理体系与标准的符合性进行的内部审核，随时发现并改进不足之处。起到主动地检查本院质量管理体系运行的有效性并持续改进的作用。 6.2.3 管理评审 —— 三级监督。 管理者每年一次（或几次）从宏观对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行评价。即评价质量管理体系与内外环境的适宜性、对质量方针、目标、运行控制策划的充分性、体系运有效性，同时识别需改进的机会，并制定相应的改进措施。使得经营性的质量观得以真正实现，确保医院的质量管理体系持续满足顾客的需求、法律法规的要求，确保双赢。在以下情况下可增加管理评审的频次： ? 颁布的适用法律、法规及上级卫生主管部门政策、法规、标准发生变化时； ? 医疗服务市场、顾客的要求和期望发生重大变化时； ? 本院的组织结构、产品范围及资源配置发生重大变化时； ? 发生严重医疗事故或患者有重大投诉时； ? 院领导认为有必要时。 6.3 防患于未然。纠正不合格、消灭产生不合格 / 可能不合格原因的机制 与传统管理不同， ISO9001 明确提出了三个定义： 纠正：为已发现的不合格所采取的措施。 纠正措施：为已发现的不合格或其他不期望情况的 原因 所采取的措施。 措施：为潜在不合格或其他潜在不期望情况的 原因 所采取的措施。 医疗差错、事故、不合格的医疗服务发生后 / 可能发生，对问题本身要纠正，同时要分析产生 / 可能产生的不合格的原因，制定纠正 / 措施，消灭产生 / 可能产生不合格的原因，举一反三，使类似的问题不再发生 / 不发生。 着眼于从根本上解决问题以及识别变化的趋势防患于未然。 6.4 从“管理了”上升到“控制住”。验证改进的有效性 标准提出了一个“验证”的概念。 验证：通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。 我们通过监视和测量发现了发生 / 可能发生的不合格，制定了纠正 / 纠正措施 / 措施，管理并未结束。我们还要开展验证工作，搜集证据，看看不合格是否已纠正？类似问题没有再发生？类似问题没有发生？如果没有做到还要重新分析原因并采取相应措施，直至问题得到解决，真正达到持续改进的效果为止。把传统意义上的“管理了”，上升到“控制住”。

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4、关的要求的评审结果。就加这点补充！就加这点补充！注意：注意：oISO9001ISO9001修订结束，形成修订结束，形成ISO9001:2015ISO9001:2015版。版。紧随着修订出来紧随着修订出来IATF6IATF6版。版。o宣贯、执行宣贯、执行ISO9001:2015ISO9001:2015和宣贯、执行和宣贯、执行“IATF16949IATF16949：版版”，并不矛盾。，并不矛盾。o“IATF16949IATF16949：2016”2016”框架结构和框架结构和“ISOISO9001:2015” 5、9001:2015”完全相同。完全相同。内容提要内容提要oIATF16949IATF16949简介简介o0.0.引言引言o1.1.范围范围o2.2.规范性引用标准和参考性引用标准规范性引用标准和参考性引用标准o3.3.术语和定义术语和定义o4.4.组织的环境组织的环境一、一、IATF16949:2016IATF16949:2016目录目录构架构架o4.14.1理解组织及其环境理解组织及其环境o4.24.2理解相关方的需求和期望理解相关方的需求和期望o4.34.3质量管理体系的范围质量管理体系的范围o4.44.4质量管理体系及其过程质量管理体系及其过程o55 6、领导作用领导作用o5.15.1领导作用和承诺领导作用和承诺o5.25.2方针方针o5.35.3组织的作用、职责和权限组织的作用、职责和权限o66策划策划o6.16.1应对风险和机遇的措施应对风险和机遇的措施o0.0.引言引言o0.10.1总则总则o0.20.2质量管理原则质量管理原则o0.30.3过程方法过程方法o0.40.4与其他管理体系标准的与其他管理体系标准的关系关系o11范围范围o22规范性引用标准和参考规范性引用标准和参考性引用标准性引用标准o33术语和定义术语和定义o44组织的环境组织的环境一、一、IATF16949:2 7、016IATF16949:2016目录目录构架构架o6.26.2质量目标及其实施的策划质量目标及其实施的策划o6.36.3变更的策划变更的策划o77支持支持o7.17.1资源资源o7.27.2能力能力o7.37.3意识意识o7.47.4沟通沟通o7.57.5形成文件的信息形成文件的信息o88运行运行o8.18.1运行策划和控制运行策划和控制o8.28.2产品和服务的要求产品和服务的要求o8.38.3产品和服务的设计和开发产品和服务的设计和开发o8.48.4外部提供过程、产品和服务外部提供过程、产品和服务的控制的控制 8、o8.58.5生产和服务提供生产和服务提供o8.68.6产品和服务放行产品和服务放行o8.78.7不合格输出的控制不合格输出的控制o99绩效评价绩效评价o9.19.1监视、测量、分析和评价监视、测量、分析和评价o9.29.2内部审核内部审核o9.39.3管理评审管理评审一、一、IATF16949:2016IATF16949:2016目录目录构架构架o1010改进改进o10.110.1总则总则o10.210.2不合格和纠正措施不合格和纠正措施o10.310.3持续改进持续改进o她教会我们如何从事质量管理！她教会我们如何从事质量管理 9、！o相比以前的版本，更科学更严密！相比以前的版本，更科学更严密！o改动较大，可以说，根本目标和方向没变，但思维方改动较大，可以说，根本目标和方向没变，但思维方式做了明显的变化。式做了明显的变化。o为未来十年或更长时间，提供一套稳定的核心要求！为未来十年或更长时间，提供一套稳定的核心要求！引入一个小故事，诠释引入一个小故事，诠释ISO9001/IATFISO9001/IATF49o小故事：小故事：o现在还有人不明白现在还有人不明白ISOISO质量管理体系质量管理体系吗？事事追求质量，时时体现管理，吗？事事追求质量，时时体现管理，每个过程背后都有一套管理体系在支每个过程背 10、后都有一套管理体系在支撑着，而撑着，而TS16949TS16949就是针对产品和过就是针对产品和过程管理的一套体系。程管理的一套体系。o好了，我们现在就从头分享好了，我们现在就从头分享“IATF16949:2016IATF16949:2016新版质量标准新版质量标准”。前言前言标准原文标准原文历史历史标准原文标准原文2021-11-15Shinan13引言引言标准原文标准原文引言引言理解理解o本标准的思想：采用将本标准的思想：采用将PDCAPDCA循环与基于风险的思维循环与基于风险的思维方式相结合的过程方法。方式相结合的过程方法。o过程方法的宗旨：提高实现目标的有效性和效率。过程方法的宗 11、旨：提高实现目标的有效性和效率。o作用：作用：分清产品和服务实现的过程分清产品和服务实现的过程理清过程与过程的关系（流程、作用）理清过程与过程的关系（流程、作用）理清每一过程的预期输出结果理清每一过程的预期输出结果理清每一过程所需的资源、控制方法理清每一过程所需的资源、控制方法充分考虑过程运行风险充分考虑过程运行风险抓住过程运行中的每一次改进机会，实施改进。抓住过程运行中的每一次改进机会，实施改进。引言引言标准原文标准原文引言引言标准原文标准原文引言引言理解理解o1.1.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点o11）含义：组织依存于顾客，只有赢得顾客和相关）含义：组织依存于顾客，只有赢得顾客 12、和相关方的信任，才有助于组织的持续成功。方的信任，才有助于组织的持续成功。o22）理解：）理解：质量标准取决于顾客，必须同顾客沟通。质量标准取决于顾客，必须同顾客沟通。o将顾客明示的、隐含的要求转换为具体的技术条件将顾客明示的、隐含的要求转换为具体的技术条件和相应的质量标准。和相应的质量标准。o注重顾客的合理要求和不太合理的要求，注重顾客的合理要求和不太合理的要求，尤其是临尤其是临界要求界要求吸引顾客的关键吸引顾客的关键。o注重顾客群体中关键个体的人文要求。注重顾客群体中关键个体的人文要求。o顾客的要求要与经济杠杆（货款的回收）相结合。顾客的要求要与经济杠杆（货款的回收）相结合。引 13、言引言理解理解o1.1.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点o33）落地：）落地：o公司是一个价值交换的平台，遵循价值链和价值交换的原则。公司是一个价值交换的平台，遵循价值链和价值交换的原则。o谁是顾客：接收我们产品和服务的人（价值链上、内部、外谁是顾客：接收我们产品和服务的人（价值链上、内部、外部）。部）。o顾客关注什么：品质、数量、交期、价格、服务顾客关注什么：品质、数量、交期、价格、服务o我们关注什么：价值交换我们关注什么：价值交换o如何关注：将顾客的需求转化成我们具体（过程、岗位）的如何关注：将顾客的需求转化成我们具体（过程、岗位）的工作内容、技术指标、质量指标、服务指标。 14、去实现工作内容、技术指标、质量指标、服务指标。去实现它！它！!!o44）形成质量价值观：顾客是对的。（案例：。）形成质量价值观：顾客是对的。（案例：。）引言引言理解理解o1.1.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点o55）核心：）核心：o和顾客实现价值交换，在买方市场，只有满和顾客实现价值交换，在买方市场，只有满足了顾客的要求，才能价值交换的顺利，只足了顾客的要求，才能价值交换的顺利，只有满足了顾客未来预期的要求，才有更多价有满足了顾客未来预期的要求，才有更多价值交换的机会，形成良性循环，才能有助于值交换的机会，形成良性循环，才能有助于公司的持续发展和成功！公司的持续发展和成功！o 15、66）必须进行测量、评价：内部、外部顾客）必须进行测量、评价：内部、外部顾客满意度满意度交付结果的满意度。交付结果的满意度。引言引言理解理解o2.2.领导作用领导作用o11）含义：各层领导建立统一的宗旨和方向，并且创）含义：各层领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员积极参与条件，以实现组织的质量目标。造全员积极参与条件，以实现组织的质量目标。o22）理解：）理解：o领导决定方向、战略、目标和政策。领导决定方向、战略、目标和政策。o领导提供资源和环境。领导提供资源和环境。o领导培育诚信正直的质量文化（端正质量认识、执行领导培育诚信正直的质量文化（端正质量认识、执行质量纪律）质量 16、纪律）o领导履行：指挥（命令）、指导、监督、协调、培训、领导履行：指挥（命令）、指导、监督、协调、培训、关爱、激励员工职能、问题处理、事故处理、改善创关爱、激励员工职能、问题处理、事故处理、改善创新、执行纪律。新、执行纪律。引言引言理解理解o2.2.领导作用领导作用o33）落地）落地o会议宣贯、提供支持、执行纪律、树立榜样、善待会议宣贯、提供支持、执行纪律、树立榜样、善待员工，利益分配。员工，利益分配。正确评估企业的各阶层的员工，对员工的贡献给予充分的肯定。正确评估企业的各阶层的员工，对员工的贡献给予充分的肯定。建立彼此的信任及排除员工的恐惧心理。建立彼此的信任及排除员工的恐惧心理。 17、促进诚实开放的沟通方式。促进诚实开放的沟通方式。能够听取员工的意见。能够听取员工的意见。为员工提供适当的教育、训练和辅导，使其明白其自身工作与为员工提供适当的教育、训练和辅导，使其明白其自身工作与满足顾客要求的相关性和重要性。满足顾客要求的相关性和重要性。提供必须的资源。提供必须的资源。引言引言理解理解o2.2.领导作用领导作用o44）核心：）核心：o质量绩效的评价，领导自身的评价质量绩效的评价，领导自身的评价o坚持坚持引言引言理解理解o3.3.全员积极参与全员积极参与o11）含义：整个组织内各级人员的胜任、授权、激励和参与，是）含义：整个组织内各级人员的胜任、授权、激励和参与，是提高 18、组织创造价值和提供价值能力的必要条件。提高组织创造价值和提供价值能力的必要条件。o22）理解）理解o影响产品质量的因素：人、机、料、法、环、测、时、信。人的影响产品质量的因素：人、机、料、法、环、测、时、信。人的因素排位。因素排位。七大因素，皆由人定七大因素，皆由人定。o全员质量意识。全员质量意识。o全员尽质量职能。全员尽质量职能。o全员尽质量责任。全员尽质量责任。o-实现以顾客为关注焦点的前提条件之一实现以顾客为关注焦点的前提条件之一o各阶层员工是企业之本各阶层员工是企业之本o只有他们的充分参与，才能使他们的才干为企业带来的收益只有他们的充分参与，才能使他们的才干为 19、企业带来的收益2021-11-15Shinan24引言引言理解理解o3.3.全员积极参与全员积极参与o33）落地：）落地：o同员工沟通，以增进他们对个人贡献的重要性认识同员工沟通，以增进他们对个人贡献的重要性认识o促进整个组织的协作促进整个组织的协作o提倡公开讨论提倡公开讨论，分享知识经验，分享知识经验o让员工确定工作中的制约隐私，毫不犹豫的主动参与让员工确定工作中的制约隐私，毫不犹豫的主动参与o赞赏和表彰员工的贡献、钻研精神的进步赞赏和表彰员工的贡献、钻研精神的进步o针对个人目标进行绩效的自我评价针对个人目标进行绩效的自我评价o为评估员工的满意度和沟通结果进行调查 20、，并采取适为评估员工的满意度和沟通结果进行调查，并采取适当的措施当的措施2021-11-15Shinan25引言引言理解理解o3.3.全员积极参与全员积极参与o44）核心：）核心：o和顾客交换价值的共享和顾客交换价值的共享薪酬、薪酬、激励的动态方案和持续执行！激励的动态方案和持续执行！2021-11-15Shinan26引言引言理解理解o4.4.过程方法过程方法o11）含义：将活动和相关的资源作为过程进行管理）含义：将活动和相关的资源作为过程进行管理,,可可以更地得到期望的结果。以更地得到期望的结果。o22）理解）理解o识别公司实现产品和服务所需要的所有过程，如：设 21、识别公司实现产品和服务所需要的所有过程，如：设计策划、采购、生产、仓储、交付、服务、支持等。计策划、采购、生产、仓储、交付、服务、支持等。o关注每一个过程的输入和输出（交付的结果），提供关注每一个过程的输入和输出（交付的结果），提供输入资源，进行结果管理。输入资源，进行结果管理。o解决每一个过程中做什么、怎么做、谁来做、做的怎解决每一个过程中做什么、怎么做、谁来做、做的怎么样四大要点。么样四大要点。2021-11-15Shinan27引言引言理解理解o4.4.过程方法过程方法o33）落地：）落地：o将公司的经营活动划分成若干过程。将公司的经营活动划分成若干过程。定过程定过程o将 22、所有过程按质量实现顺序串起来，确定相互之间将所有过程按质量实现顺序串起来，确定相互之间的作用（输入输出的关系、协调作业、支持作的作用（输入输出的关系、协调作业、支持作业）业）建流程。建流程。o领导负责过程间作用领导负责过程间作用关注交叉关注交叉。o过程质量负责人负责过程内部管控过程质量负责人负责过程内部管控管内部管内部o以结果交付以结果交付交结果交结果，o评价过程的结果、评价过程的效率评价过程的结果、评价过程的效率评绩效评绩效。2021-11-15Shinan28引言引言理解理解o4.4.过程方法过程方法o44）核心：）核心：o将需要输出的将需要输出的“交付的结果交付的结果” 23、转化成过程中转化成过程中具体的技术、工艺、工作等指标，并加以测具体的技术、工艺、工作等指标，并加以测评，考察绩效。评，考察绩效。2021-11-15Shinan29引言引言理解理解o5.5.改进改进o11）含义：成功的公司，总是致力于持续改进。）含义：成功的公司，总是致力于持续改进。o22）理解）理解o运用运用PDCAPDCA循环，建立持续改进机制。循环，建立持续改进机制。o监督、检查，评审考核监督、检查，评审考核o内部审核、监督审核、跟踪审核、管理评审。内部审核、监督审核、跟踪审核、管理评审。o发现问题，采取纠正措施。发现问题，采取纠正措施。o发现隐含问题，采取措施 24、。发现隐含问题，采取措施。o8D8D整改模式是一个不错的模板。整改模式是一个不错的模板。2021-11-15Shinan30引言引言理解理解o5.5.改进改进o33）落地：）落地：o建立各过程层次的改进目标建立各过程层次的改进目标o培训员工，掌握改进的培训员工，掌握改进的方法方法和工具和工具o确保员工有能力制定改进项目，并完成改进项目确保员工有能力制定改进项目，并完成改进项目o部署需要改进的项目部署需要改进的项目o评审、跟踪、评价改进项目的计划、实施、结果评审、跟踪、评价改进项目的计划、实施、结果o赞赏、表彰改进赞赏、表彰改进2021-11-15Shinan31引言 25、引言理解理解o5.5.改进改进o44）核心：）核心：o改进的对象改进的对象方针、目标、结果的交付情方针、目标、结果的交付情况、效率的实现情况、。况、效率的实现情况、。o部署时机：品质例会部署时机：品质例会o工具：工具：8D8D模版模版2021-11-15Shinan32引言引言理解理解o6.6.以证据为决策依据以证据为决策依据o11）含义：以数据、信息、评价、测量的结果为依据，）含义：以数据、信息、评价、测量的结果为依据，决策更有可能产生期望的结果。决策更有可能产生期望的结果。o22）理解）理解o质量管理的所有决策工作，均要建立在组织运营事实质量管理的所有决策工作，均 26、要建立在组织运营事实的基础之上。的基础之上。o方针、目标的设定；体系的建立；质量标准的建立。方针、目标的设定；体系的建立；质量标准的建立。o质量工具的运用；统计方法的运用。质量工具的运用；统计方法的运用。o决策过程、决策能力、决策的有效性证实（评价）决策过程、决策能力、决策的有效性证实（评价）2021-11-15Shinan33引言引言理解理解o6.6.以证据为决策依据以证据为决策依据o33）落地：）落地：o收集决策信息、数据、评价的结果收集决策信息、数据、评价的结果各级岗位提各级岗位提供决策信息（一定要养成通报信息的习惯）供决策信息（一定要养成通报信息的习惯）o分析决策的证 27、据分析决策的证据o建立决策的过程建立决策的过程o制定决策的方法制定决策的方法o权衡经验和直觉权衡经验和直觉o决策决策o证实决策的有效性证实决策的有效性2021-11-15Shinan34引言引言理解理解o6.6.以证据为决策依据以证据为决策依据o44）核心：）核心：o透过现象看本质透过现象看本质o权衡经验和直觉权衡经验和直觉o组织原则很重要组织原则很重要o验证决策有效性验证决策有效性引言引言理解理解o7.7.关系管理关系管理o11）含义：价值链，各相关方相互依存，互利）含义：价值链，各相关方相互依存，互利的关系可增加双方创造价值的能力。的关系可增加双方创造价值的 28、能力。o22）理解）理解o合作伙伴、雇员、供方、顾客、投资者、政合作伙伴、雇员、供方、顾客、投资者、政府、商协、社区府、商协、社区o这些关系均影响到公司的绩效，管理这些关这些关系均影响到公司的绩效，管理这些关系，以限度的发挥在绩效方面的作用，系，以限度的发挥在绩效方面的作用，尤其是价值链上供方及合作伙伴的关系网。尤其是价值链上供方及合作伙伴的关系网。2021-11-15Shinan36引言引言理解理解o33）落地：）落地：o识别所有关系方：合作伙伴、雇员、供方、顾客、投识别所有关系方：合作伙伴、雇员、供方、顾客、投资者、政府、商协、社区资者、政府、商协、社区o明确价值 29、链关系，优先管理的顺序，建立短期权衡和明确价值链关系，优先管理的顺序，建立短期权衡和长期考虑的关系。长期考虑的关系。o收集相关方共享的信息、资源和专业知识。收集相关方共享的信息、资源和专业知识。o拟定关系管理的方式、方法拟定关系管理的方式、方法o实施拟定的的方式方法，履行关系管理实施拟定的的方式方法，履行关系管理o评价、测量相关方绩效，并报告相关方，增加改进的评价、测量相关方绩效，并报告相关方，增加改进的主动性主动性o开展积极的改进活动开展积极的改进活动o承认、鼓励、表彰相关方的价值绩效、改进成果承认、鼓励、表彰相关方的价值绩效、改进成果2021-11-15Shinan37引言引 30、言理解理解o特别的，供应商（服务商）的管理：特别的，供应商（服务商）的管理：o建立稳定的供应体系，非体系内不采购。建立稳定的供应体系，非体系内不采购。o确立管理的原则、方式、方法确立管理的原则、方式、方法确保有利，准确保有利，准时付款，遵循游戏规则；交新朋友不忘老朋友。时付款，遵循游戏规则；交新朋友不忘老朋友。o共建价值链，共同发展：战略同盟。共建价值链，共同发展：战略同盟。o共商处理问题的方式、方法。共商处理问题的方式、方法。o建立供应体系的机制，建立供应体系的机制，QSTCQSTC模板是一个不错模板是一个不错的方案。的方案。o评价、测量绩效（供应、服务），表彰、鼓励。 31、评价、测量绩效（供应、服务），表彰、鼓励。2021-11-15Shinan38引言引言理解理解o7.7.关系管理关系管理o44）核心：）核心：o建立价值交换准确、及时的互利规则建立价值交换准确、及时的互利规则2021-11-15Shinan39引言引言标准原文标准原文2021-11-15Shinan40引言引言标准原文标准原文2021-11-15Shinan41引言引言理解理解o1.过程方法旨在提高公司实现既定目标的有过程方法旨在提高公司实现既定目标的有效性和效率。效性和效率。通常的职能层级结构：垂直管理，终顾通常的职能层级结构：垂直管理，终顾客、相关方并不总是很明确。边 32、界接口问题客、相关方并不总是很明确。边界接口问题不如本部门短期目标优先考虑。（不如本部门短期目标优先考虑。（措施关注措施关注职能职能）过程方法：识别过程，过程的输出结果便过程方法：识别过程，过程的输出结果便是过程与过程间的作用（输入、输出）是过程与过程间的作用（输入、输出）见下页图：见下页图：2021-11-15Shinan42引言引言理解理解2021-11-15Shinan43引言引言理解理解o2.2.过程方法确保实现公司预期的结果和避免过程方法确保实现公司预期的结果和避免非预期结果非预期结果过程方法教会了我们如何基过程方法教会了我们如何基于风险的思维对过程进行管理。于风险的思维对过程 33、进行管理。o需注意：需注意：必须从增值的角度考虑过程必须从增值的角度考虑过程理解并持续满足要求理解并持续满足要求获得过程绩效获得过程绩效在评价数据和信息的基础上改进过程在评价数据和信息的基础上改进过程2021-11-15Shinan44引言引言理解理解o3.3.单一过程要素的作用如图单一过程要素的作用如图11所示，可采用所示，可采用SIAORSIAOR法分析法分析画出图来，俗称画出图来，俗称“乌龟乌龟图图”，或，或“章鱼图章鱼图”oSS输入源（前过程的输出结果）输入源（前过程的输出结果）oII输入（资源）输入（资源）oAA活动（实现、检测）活动（实现、检测）oOO输出（结果：物 34、资、能量、信息）输出（结果：物资、能量、信息）oRR输出接受方（后续过程）输出接受方（后续过程）2021-11-15Shinan45引言引言标准原文标准原文引言引言理解理解PDCAPDCA循环是一种动态的方法，教会了我们工作的方法，循环是一种动态的方法，教会了我们工作的方法，处理问题的过程和方法处理问题的过程和方法本标准的结构就是一个典型的本标准的结构就是一个典型的PDCAPDCA应用，如下图所示：应用，如下图所示：2021-11-15Shinan46引言引言标准原文标准原文2021-11-15Shinan47引言引言理解理解2021-11-15Shinan48引言引言标准原文标准原 35、文2021-11-15Shinan49引言引言理解理解o1.1.风险：不确定性的影响。风险：不确定性的影响。针对目标针对目标影响：偏离预期（目标），可以是正面，也可以影响：偏离预期（目标），可以是正面，也可以是负面的。是负面的。表现为：参考潜在事件或结果、或两者结合，发表现为：参考潜在事件或结果、或两者结合，发生的可能性。负面时，称生的可能性。负面时，称“危机危机”；正面时，称；正面时，称“机遇机遇”。o2.2.应对风险和利用机遇应对风险和利用机遇建立并持续运行体系的目的之一：不合格。建立并持续运行体系的目的之一：不合格。工具。工具。2021-11-15Shinan50 36、引言引言标准原文标准原文o同其他质量管理标准（同其他质量管理标准（ISO9000ISO9000族）互相支持。族）互相支持。o同其他管理体系兼容，但不包含其他管理体系的特同其他管理体系兼容，但不包含其他管理体系的特殊要求。殊要求。引言引言理解理解2021-11-15Shinan51引言引言标准原文标准原文2021-11-15Shinan52引言引言理解理解o指出了，建立、实施指出了，建立、实施IATF16949IATF16949的目标：的目标：o针对汽车主机厂的供应商（一级、二级、三级针对汽车主机厂的供应商（一级、二级、三级等），主机厂自己并不通过等），主机厂自己并不通过IA 37、TF16949IATF16949认证。认证。o要求供应商在建立质量体系时，核心关注要求供应商在建立质量体系时，核心关注“持持续改进续改进”，强调，强调“缺陷，减少变差和浪缺陷，减少变差和浪费费”。就是说，坚持改进，注重，保证产。就是说，坚持改进，注重，保证产品的一致性，从减少浪费方面控制成本。品的一致性，从减少浪费方面控制成本。oIATF16949IATF16949是汽配行业的一个通用质量标准，是汽配行业的一个通用质量标准，为汽车主机厂和客户服务的。为汽车主机厂和客户服务的。2021-11-15Shinan531.1.范围范围标准原文标准原文2021-11-15S 38、hinan541.1.范围范围理解理解o本本标准的适用范围标准的适用范围，有哪些需求的组织可以，有哪些需求的组织可以采用本标准，采用本标准可以得到什么结果。采用本标准，采用本标准可以得到什么结果。组织：为实现目标的一组人，有职能、职组织：为实现目标的一组人，有职能、职责、权限和相互关系责、权限和相互关系公司、单位公司、单位需要证明产品、服务质量稳定的公司需要证明产品、服务质量稳定的公司需要持续保证产品、服务质量稳定的公司需要持续保证产品、服务质量稳定的公司o注意：同质量管理注意：同质量管理体系的范围体系的范围，别混淆了。，别混淆了。2021-11-15Shinan551.1.范围范围标 39、准原文标准原文本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a)需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力；b)通过体系的的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保证符合顾客和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。注1：在本标准一中，术语“产品”仅适用于：a)预期提供给顾客或顾客所要求的商品和服务；b)运行过程所产生的任何预期输出。注2：法律法规要求可称作为法定要求。2021-11-15Shinan561.1.范围范围理解理解2021-11-15Shinan5722规范性引用文件规范性引用文件标准原文标准原文2规范性引用文件规范性引用文 40、件下列文件中的条款通过本标准的引用而构成本标准的条款。凡是注日期的引用文件，只有引用的版本适用。凡是不注日期的引用文件，其版本（包括任何修订）适用于本标准。GB/T19000：2015质量管理体系基础和术语2021-11-15Shinan5822规范性引用文件规范性引用文件理解理解o引用文件的适用性引用文件的适用性o本标准中的一些术语和概念，搞不懂，可以本标准中的一些术语和概念，搞不懂，可以查阅查阅GB/T19000GB/T19000：o注意版本时间哦注意版本时间哦2021-11-15Shinan593.3.术语和定义术语和定义标准原文标准原 41、文GB/T5GB/T5界定的术语和定义适用于本界定的术语和定义适用于本文件。文件。3.3.术语和定义术语和定义理解理解IATF16949:2016IATF16949:2016使用使用GB/T5GB/T5界定界定的术语和定义。的术语和定义。术语和概念，搞不懂，可以查阅术语和概念，搞不懂，可以查阅GB/T19000GB/T19000：1-11-15Shinan60介绍一些术语和定义介绍一些术语和定义ISO9000术语（136）序号分类数量内容1有关人员的术语6管理者、质量管理体系咨询师 42、、参与、积极参与、管理机构、争议解决者2有关组织的术语9组织、组织环境、相关方、顾客、供方、外部供方、争议解决过程提供方、协会、计量职能3有关活动的术语12改进、持续改进、管理、质量管理、质量策划、质量改进、质量控制、质量保证、技术状态管理、更改控制、活动、项目管理、技术状态项4有关过程的术语8过程、项目、质量管理体系实现、能力获得、程序、外包、合同、设计和开发5有关体系的术语12体系（系统）、基础设施、管理体系、质量管理体系、工作环境、计量确认、测量管理体系、方针、质量方针、愿景、使命、战略6有关要求的术语15客体、质量、等级、要求、质量要求、法律要求、法规要求、产品技术状态信息、不合格（不 43、符合）、缺陷、合格（符合）、能力、可追溯性、可信性、创新7有关结果的术语11目标、质量目标、成功、持续成功、输出、产品、服务、绩效、风险、效率、有效性8有关数据、信息和文件的术语15数据、信息、客观证据、信息系统、文件、形成文件的信息、规范、质量手册、质量计划、记录、项目管理计划、验证、确认、技术状态记实、特定情况9有关顾客的术语6反馈、顾客满意、投诉、顾客服务、顾客满意行为规范、争议10有关特性的术语7特性、质量特性、人为因素、能力、计量特性、技术状态、技术状态基线11有关确定的术语8确定、评审、监视、测量、测量过程、测量设备、检验、试验、进展评价12有关措施的术语10措施、纠正措施、纠 44、正、降级、让步、偏离许可、放行、返工、返修、报废13有关审核的术语17审核、多体系审核、联合审核、审核方案、审核范围、审核计划、审核准则、审核证据、审核发现、审核结论、审核委托方、受审核方、向导、审核组、审核员、技术专家、观察员介绍一些术语和定义介绍一些术语和定义ISO9001关键术语（28）2021-11-15Shinan61序号分类数量内容1有关人员的术语6管理者、质量管理体系咨询师、参与、积极参与、管理机构、争议解决者2有关组织的术语9组织、组织环境、相关方、顾客、供方、外部供方、争议解决过程提供方、协会、计量职能3有关活动的术语12改进、持续改进、管理、质量管理、质量策划、质量改 45、进、质量控制、质量保证、技术状态管理、更改控制、活动、项目管理、技术状态项4有关过程的术语8过程、项目、质量管理体系实现、能力获得、程序、外包、合同、设计和开发5有关体系的术语12体系（系统）、基础设施、管理体系、质量管理体系、工作环境、计量确认、测量管理体系、方针、质量方针、愿景、使命、战略6有关要求的术语15客体、质量、等级、要求、质量要求、法律要求、法规要求、产品技术状态信息、不合格（不符合）、缺陷、合格（符合）、能力、可追溯性、可信性、创新7有关结果的术语11目标、质量目标、成功、持续成功、输出、产品、服务、绩效、风险、效率、有效性8有关数据、信息和文件的术语15数据、信息、客观证据、 46、信息系统、文件、形成文件的信息、规范、质量手册、质量计划、记录、项目管理计划、验证、确认、技术状态记实、特定情况9有关顾客的术语6反馈、顾客满意、投诉、顾客服务、顾客满意行为规范、争议10有关特性的术语7特性、质量特性、人为因素、能力、计量特性、技术状态、技术状态基线11有关确定的术语8确定、评审、监视、测量、测量过程、测量设备、检验、试验、进展评价12有关措施的术语10措施、纠正措施、纠正、降级、让步、偏离许可、放行、返工、返修、报废13有关审核的术语17审核、多体系审核、联合审核、审核方案、审核范围、审核计划、审核准则、审核证据、审核发现、审核结论、审核委托方、受审核方、向导、审核组、 47、审核员、技术专家、观察员2021-11-15Shinan623.3.术语和定义术语和定义标准原文（特别介绍汽车标准原文（特别介绍汽车行业专用术语）行业专用术语）2021-11-15Shinan633.3.术语和定义术语和定义标准原文（特别介绍汽车标准原文（特别介绍汽车行业专用术语）行业专用术语）2021-11-15Shinan643.3.术语和定义术语和定义标准原文（特别介绍汽车标准原文（特别介绍汽车行业专用术语）行业专用术语）2021-11-15Shinan653.3.术语和定义术语和定义标准原文（特别介绍汽车标准原文（特别介绍汽车行业专用术语）行业专用术语）2021-11-15Sh 48、inan663.3.术语和定义术语和定义标准原文（特别介绍汽车标准原文（特别介绍汽车行业专用术语）行业专用术语）2021-11-15Shinan673.3.术语和定义术语和定义标准原文（特别介绍汽车标准原文（特别介绍汽车行业专用术语）行业专用术语）2021-11-15Shinan683.3.术语和定义术语和定义标准原文（特别介绍汽车标准原文（特别介绍汽车行业专用术语）行业专用术语）2021-11-15Shinan693.3.术语和定义术语和定义标准原文（特别介绍汽车标准原文（特别介绍汽车行业专用术语）行业专用术语）2021-11-15Shinan703.3.术语和定义术语和定义标准原 49、文（特别介绍汽车标准原文（特别介绍汽车行业专用术语）行业专用术语）2021-11-15Shinan713.3.术语和定义术语和定义标准原文（特别介绍汽车标准原文（特别介绍汽车行业专用术语）行业专用术语）2021-11-15Shinan723.3.术语和定义术语和定义标准原文（特别介绍汽车标准原文（特别介绍汽车行业专用术语）行业专用术语）2021-11-15Shinan733.3.术语和定义术语和定义标准原文（特别介绍汽车标准原文（特别介绍汽车行业专用术语）行业专用术语）2021-11-15Shinan743.3.术语和定义术语和定义标准原文（特别介绍汽车标准原文（特别介绍汽车行业专用术 50、语）行业专用术语）2021-11-15Shinan753.3.术语和定义术语和定义标准原文（特别介绍汽车标准原文（特别介绍汽车行业专用术语）行业专用术语）2021-11-15Shinan763.3.术语和定义术语和定义标准原文（特别介绍汽车标准原文（特别介绍汽车行业专用术语）行业专用术语）2021-11-15Shinan773.3.术语和定义术语和定义理解理解o3.1.13.1.1控制计划：控制计划：o对所需要控制的产品，该产品满足客户要求所需要对所需要控制的产品，该产品满足客户要求所需要的系统和过程，进行描述的文件。的系统和过程，进行描述的文件。o核心含义：核心含义：确定产品确定 51、产品确定产品的要求（满足客户的要求）确定产品的要求（满足客户的要求）策划需要的系统策划需要的系统目标、过程、方法、评价目标、过程、方法、评价策划所需要的过程策划所需要的过程目标（含实现的产品特性）、目标（含实现的产品特性）、人机料法环、验证、、反应。基于失效模式分人机料法环、验证、、反应。基于失效模式分析析2021-11-15Shinan783.3.术语和定义术语和定义理解理解o3.1.2有设计责任的组织：有设计责任的组织：o有权建立产品规范、或者对产品规范进行更改的组有权建立产品规范、或者对产品规范进行更改的组织。织。o例：一般指功能件的生产组织，有设计责任，能够例：一般指功 52、能件的生产组织，有设计责任，能够自己起草或修改产品标准。如：车桥、发动机、制自己起草或修改产品标准。如：车桥、发动机、制动器等等。其功能满足顾客要求，内部技术自行设动器等等。其功能满足顾客要求，内部技术自行设计，当有可能影响功能时，需要向车厂备案。计，当有可能影响功能时，需要向车厂备案。o例：对于车身件、结构件，无设计责任，一般按照例：对于车身件、结构件，无设计责任，一般按照车厂设计要求（需要修改设计，需请示车厂），进车厂设计要求（需要修改设计，需请示车厂），进行过程设计。行过程设计。o例：内饰件、附件，功能不等，参照而定，是否有例：内饰件、附件，功能不等，参照而定，是否有设计责任。设计责 53、任。2021-11-15Shinan793.3.术语和定义术语和定义理解理解o3.1.33.1.3防错：防错：o为防止不合格产品的产生，而进行的产品和为防止不合格产品的产生，而进行的产品和制造过程的设计和开发。制造过程的设计和开发。o涵盖了，系统、过程、规范、标准、指导书，涵盖了，系统、过程、规范、标准、指导书，以及工装、装备、模夹检、工量辅具等的策以及工装、装备、模夹检、工量辅具等的策划以及所采取的措施。划以及所采取的措施。2021-11-15Shinan803.3.术语和定义术语和定义理解理解o3.1.43.1.4实验室：实验室：o进行检验、试验或校准的设施。进行检验、试验或 54、校准的设施。o含义：所有用于产品检验、试验、验证，以含义：所有用于产品检验、试验、验证，以及设备设施量检具的校准等的资源（设备设及设备设施量检具的校准等的资源（设备设施环境等）施环境等）o测量、化验、分析、校准、功能性试验、测量、化验、分析、校准、功能性试验、型式试验（寿命试验）、路试（可靠性试验）型式试验（寿命试验）、路试（可靠性试验）等等2021-11-15Shinan813.3.术语和定义术语和定义理解理解o3.1.53.1.5实验室范围：实验室范围：o受控文件，包含：受控文件，包含：o资格资格能做哪些特定的试验、评价、能做哪些特定的试验、评价、校准等。校准等。o能 55、够做哪些测量、化验、分析、校准、功能能够做哪些测量、化验、分析、校准、功能性试验、型式试验（寿命试验）、路试（可性试验、型式试验（寿命试验）、路试（可靠性试验）等靠性试验）等o开展工作活动的设备清单开展工作活动的设备清单o开展工作活动的规范、作业指导书、标准等开展工作活动的规范、作业指导书、标准等2021-11-15Shinan823.3.术语和定义术语和定义理解理解o3.1.63.1.6制造：制造：o这个好理解，就是制作或加工过程。这个好理解，就是制作或加工过程。o如生产材料的制备过程如生产材料的制备过程o生产过程、维修过程生产过程、维修过程o装配过程装配过程o热处理、焊接 56、、喷漆、电镀、其他表面处理热处理、焊接、喷漆、电镀、其他表面处理过程。过程。2021-11-15Shinan833.3.术语和定义术语和定义理解理解o3.1.73.1.7预见性维护预见性维护o基于过程数据，通过预测可能的失效模式以避免维基于过程数据，通过预测可能的失效模式以避免维护性问题的活动。护性问题的活动。o理解：避免维护维修所采取的维护措施。理解：避免维护维修所采取的维护措施。o举例：设备维护中，常常需要紧固已经松动的螺栓、举例：设备维护中，常常需要紧固已经松动的螺栓、或者检查螺栓是否松动。或者检查螺栓是否松动。提前在螺栓的紧固装配过程中，采取有效的放松提前在螺栓的紧固装配过程 57、中，采取有效的放松措施；或者在维护过程中，采取有效的防松措施。措施；或者在维护过程中，采取有效的防松措施。避免了维护和下次维护问题的发生。避免了维护和下次维护问题的发生。2021-11-15Shinan843.3.术语和定义术语和定义理解理解o3.1.83.1.8性维护：性维护：o为设备失效和生产计划外中断的原因而为设备失效和生产计划外中断的原因而策划的措施。策划的措施。制造过程设计的一项输出。制造过程设计的一项输出。o防止设备失效、工作出现意外，而采取的措防止设备失效、工作出现意外，而采取的措施。施。o体现在控制计划里。体现在控制计划里。2021-11-15Shin 58、an853.3.术语和定义术语和定义理解理解o3.1.93.1.9超额运费超额运费o合同约定的交付之外，产生的附加成本或费用。合同约定的交付之外，产生的附加成本或费用。o不仅仅指运输费用哦不仅仅指运输费用哦o采用了约定之外的运输方法、装车数量采用了约定之外的运输方法、装车数量o计划变更、延迟交付等计划变更、延迟交付等o核心：防止产生超额运费，一旦产生怎么办，有哪核心：防止产生超额运费，一旦产生怎么办，有哪方承担。方承担。o工作中、商务谈判中引起重视。工作中、商务谈判中引起重视。2021-11-15Shinan863.3.术语和定义术语和定义理解理解o3.1.103.1.10 59、外部场所：外部场所：o支持现场、且不存在生产过程的场所。好理解，支持现场、且不存在生产过程的场所。好理解，如发货场、仓库如发货场、仓库o3.1.113.1.11现场：现场：o发生增值的制造过程的场所。好理解，如加工、发生增值的制造过程的场所。好理解，如加工、装配等现场装配等现场注意：必须区分增值、必须但不增值、不是必须注意：必须区分增值、必须但不增值、不是必须也不增值。三种过程现场，重视增值过程现场、也不增值。三种过程现场，重视增值过程现场、优化必须但不增值现场、删掉不是必须也不增优化必须但不增值现场、删掉不是必须也不增值的过程现场。值的过程现场。2021-11-15Shinan873 60、.3.术语和定义术语和定义理解理解o3.1.123.1.12特殊特性：特殊特性：o可能影响产品的性、法律法规的符合性、可能影响产品的性、法律法规的符合性、配合、功能、性能或后续过程的产品特性或配合、功能、性能或后续过程的产品特性或制造过程参数。制造过程参数。o如：外观特征、安装尺寸、配合尺寸、重要如：外观特征、安装尺寸、配合尺寸、重要的工艺尺寸、功能尺寸、功能（性能）指标、的工艺尺寸、功能尺寸、功能（性能）指标、寿命指标、可靠性指标。寿命指标、可靠性指标。2021-11-15Shinan884.4.组织环境组织环境标准原文标准原文2021-11-15Shinan894.14. 61、1理解组织及其环境理解组织及其环境理解理解o公司确定的了目标和发展战略，必须识别外公司确定的了目标和发展战略，必须识别外部因素、内部因素影响质量管理体系达成预部因素、内部因素影响质量管理体系达成预期结果的能力。期结果的能力。o同时注意到内外部因素的不断变化，所以要同时注意到内外部因素的不断变化，所以要对外部因素、内部因素进行监控和评审。对外部因素、内部因素进行监控和评审。o建立获得外部因素的信息渠道。建立获得外部因素的信息渠道。o环境影响的分析法：环境影响的分析法：SWOTSWOT分析法。分析法。o那么具体有哪些环境因素呢？那么具体有哪些环境因素呢？2021-11-15Shinan 62、904.14.1理解组织及其环境理解组织及其环境理解理解o内部因素：内部因素：o总体表现，如财务总体表现，如财务o资源因素，如设施、过程资源因素，如设施、过程运行、知识运行、知识o人力因素，如人员、文化、人力因素，如人员、文化、工会工会o运营因素，如工艺过程、运营因素，如工艺过程、生产交付能力、体系绩效、生产交付能力、体系绩效、顾客评价顾客评价o治理因素，如决策的规则，治理因素，如决策的规则，组织构架组织构架o外部因素：外部因素：o宏观经济，如汇率，经济宏观经济，如汇率，经济布局，通货膨胀布局，通货膨胀o社会因素，如失业率，教社会因素，如失业率，教育水平，公共假日育水平，公共 63、假日o政治因素，如稳定、贸易、政治因素，如稳定、贸易、基础设施基础设施o技术因素，如行业、因素，如行业、o竞争力，如市场占有率，竞争力，如市场占有率，替代性替代性o影响工作环境的因素：如影响工作环境的因素：如法律要求法律要求2021-11-15Shinan914.14.1理解组织及其环境理解组织及其环境落地落地o组织环境具有综合性、复杂性和不确定性的组织环境具有综合性、复杂性和不确定性的特点。特点。o对组织环境的理解是一个过程，这个过程确对组织环境的理解是一个过程，这个过程确定了影响组织的目的、目标和可持续性的各定了影响组织的目的、目标和可持续性的各种因素。种因素。内 64、部、外部内部、外部o组织的形成是为了实现某一特定目的，该目组织的形成是为了实现某一特定目的，该目的驱使组织去做每一件事。的驱使组织去做每一件事。o我们的任务：将我们的任务：将各。各。转化成一件一件转化成一件一件的具体事。的具体事。2021-11-15Shinan924.14.1理解组织及其环境理解组织及其环境落地落地o准确的说：公司要知己知彼知环境准确的说：公司要知己知彼知环境知己：形成自己的质量价值观、质量文化、质量绩知己：形成自己的质量价值观、质量文化、质量绩效、质量目标效、质量目标知道竞争对手：知道竞争对手：知道供方、社区、政府、国际等等政治、经济、文知道供方、社区、政府、国际等 65、等政治、经济、文化的影响，并采取措施。化的影响，并采取措施。o展现在：展现在：企业的网站、宣传资料企业的网站、宣传资料新业务、新产品开发的可行性报告新业务、新产品开发的可行性报告企业年度社会责任报告企业年度社会责任报告企业的经营发展规划企业的经营发展规划等等方面等等方面动态的哦！动态的哦！2021-11-15Shinan934.4.组织环境组织环境标准原文标准原文2021-11-15Shinan944.24.2理解相关方的需求和期望理解相关方的需求和期望理解理解o1.不仅关注顾客的要求，还要对质量利益相不仅关注顾客的要求，还要对质量利益相关方的要求进行确定，并监视和评审所确定关方的要 66、求进行确定，并监视和评审所确定的要求。的要求。o2.潜在相关方：潜在相关方：顾客、终用户或受益人、业主（股东）、顾客、终用户或受益人、业主（股东）、银行、外部供应商、雇员及其他为组织工作银行、外部供应商、雇员及其他为组织工作者、法律法规及监管、地方社区团体、者、法律法规及监管、地方社区团体、非政府组织等非政府组织等2021-11-15Shinan954.24.2理解相关方的需求和期望理解相关方的需求和期望理解理解o3.3.相关方的要求，可能表现在：相关方的要求，可能表现在：顾客对事物的要求：符合性、价格、性等顾客对事物的要求：符合性、价格、性等已与顾客或外部供应商达成的合同已与顾客或外部供应商达成的合同行业规范及标准行业规范及标准许可、执照及其他授权形式许可、执照及其他授权形式条约、公约及草案条约、公约及草案和公共机构及顾客的协议和公共机构及顾客的协议组织契约合同的承担义务组织契约合同的承担义务2021-11-15Shinan964.24.2理解相关方的需求和期望理解相关方的需求和期望理解理解o4.4.可开展的工作：可开展的工作：o11）收集信息）收集